Què entén la diferència entre la satisfacció del client i la delícia del client?


Resposta 1:

Si bé la satisfacció és satisfer les expectatives del client, el plaer suposa superar-la i portar tota l’experiència a un pla emocional.

Un client encantat és menys probable que vagi a un competidor que en contra d'un client satisfet.

La delícia és una emoció que es voldria experimentar més d’una vegada.

Així doncs, hi ha molt bones probabilitats que els vostres clients hi acudissin cada vegada amb expectativa quan us fes delit un hàbit.

Per trobar el que els seus clients senten o estan satisfets o estan encantats és a través de l'enquesta NPS.

En una enquesta NPS, es demana a un client que puntui o puntui el producte / servei / marca de 0 a 10.

Les persones que li donen una puntuació de 0 a 6 són els detractors o les persones que no estan satisfets amb el vostre producte o servei o marca.

Els que donen una puntuació de 7 o 8 són els clients satisfets o passius, que els agrada el producte / servei o marca però no estan disposats a promocionar-lo, però,

Les persones que han donat una puntuació de 9 o 10 són el veritable client encantat o els promotors.

Sempre heu d’obtenir una qualificació de 9 o 10

Per realitzar enquestes NPS o per a altres necessitats d’enquesta, visiteu Antlere.


Resposta 2:

Les respostes de David i Antionette van ser correctes. Només oferiria un altre nivell de detall a considerar. Les mètriques que he utilitzat per mesurar la satisfacció del client són la qualitat, el lliurament i el cost. El client determina què comprèn cadascun d’aquests i que són diferents per a cada client i circumstàncies. A partir d’això, la satisfacció del client és proporcionar-los allò que satisfaci la funcionalitat que necessiten, quan la necessiten i a un preu que esperaven pagar, de forma coherent. El gust del client afegeix una de les accions següents:

  • Qualitat: una característica afegida que els agrada i que no esperaven. Lliurament: la necessiten el divendres (per exemple) i la podeu aconseguir el dimecres. Cal que els veniu a un preu inferior al que esperaven (sense regatejar).

No serveixo per a les “enquestes”. No li diuen res del compromís a llarg termini.